Quelles sont les conditions d'un retour de produit suite à rétractation ?

Proposer une politique de retour avantageuse et transparente

La politique de retour de votre e-commerce est un élément déterminant pour l’achat d’un produit en e-commerce (près d’1 client sur 2 se renseigne sur les conditions de retour avant d’acheter).

L’enjeu est donc de proposer une politique de retour avantageuse et transparente pour le client (sans trop influer sur votre chiffre d’affaires) :

• Mettez clairement en avant les délais de retour : en France, le consommateur peut se rétracter dans les quatorze jours suivant la livraison du bien ou l'acceptation du service. Rien n’empêche de prolonger ce délai jusqu’à 1 mois, 90 jours, etc. pour en faire un avantage concurrentiel ;

• Indiquez les frais de retours ou leur gratuité.

• Détaillez la marche à suivre pour renvoyer un produit en cas de droit de rétractation, l’échanger ou se faire rembourser. Soyez exhaustif et expliquez la procédure en étapes.

• Facilitez les conditions de retour pour améliorer votre image de marque.

🔑Veillez à afficher le droit de rétractation dans vos conditions de retour (l’absence d’information peut vous coûter jusqu’à 75 000 € d’amende).

Offrir les frais de retour ?

🤔Voilà une vraie question à l’ouverture d’un e-commerce : offrir les frais de retour quitte à rogner sur votre marge ? Tout dépend de votre verticale produit et la stratégie commerciale, mais sachez que 65 % des gens sont incités par des frais de retours gratuits.

• Mettez en avant les retours gratuits dans vos conditions de retour (faites-en un argument de vente) ;

• Incluez une étiquette de retour dans le colis ou envoyez-le par email à votre client pour faciliter le parcours ;

• Au lieu du remboursement produit, proposez l’échange produit. Parfois, la cause d’un retour n’est qu’un problème de taille ou de couleur, le client souhaite seulement échanger.

Indiquer la politique de retour de votre boutique e-commerce

Les conditions de retour étant un facteur important d’achat, elles doivent figurer à plusieurs endroits de votre boutique e-commerce : conditions générales de ventes (CGV), FAQ, page produit, page de check out, etc.

🔑 Vous pouvez même expliquer le processus de retour et votre politique de retour en vidéo, pour une meilleure expérience client:

• Quels articles peuvent être retournés/échangés et dans quelles conditions (étiqueté, emballé, etc.) ?

• Le délai de rétractation pour retourner un produit et les délais de remboursement ;

• À quoi donne lieu le retour (remboursement total, bon d’achat) ?

• Quelle procédure pour retourner un produit (formulaire de rétractation, etc.) ?

• Les informations de contact de votre entreprise.

🔑 D’autre part, vous pouvez proposer la création d’un espace via un portail de retour en ligne pour choisir le mode de retour et laisser le client contrôler le processus (via ShippyPro, Sendcloud, etc.).

⚠️ Sachez que vous êtes légalement tenu de proposer un formulaire type de rétractation.

Une politique de retour orientée client

Votre politique de retour doit être résolument orientée client pour lui offrir une expérience d’achat excellente. Car oui, votre politique de retour fait partie du tunnel de vente et l’expérience post-achat est primordiale pour fidéliser des clients.

✅ Voici comment valoriser votre politique de retour et mieux vendre en ligne :

• Facilitez l’expérience de retour produit : le client ne doit pas se poser de questions, grâce à une étiquette prépayée dans le colis ou via un espace personnalisé. Il est possible d’organiser l'enlèvement d’un produit au domicile du client pour éviter qu’il ne se déplace ;

• Proposez des retours et des échanges en magasin et développez votre stratégie omnicanale.

• Mettez en place une autorisation de retour de marchandises (RMA) pour améliorer la traçabilité des retours. Le client s’occupe lui-même des retours et vous suivez le processus dans votre CRM grâce à un numéro RMA.

• Demandez des feedbacks sur l’expérience de retour produit.

Heureusement, des outils intégrés à votre site internet existent pour vous aider à gérer au mieux votre politique de retour et votre CRM : Sendcloud ou certaines applications des transporteurs (Colissimo, etc.) vous permettent de suivre l’état d’une demande de retour, les raisons d’un retour, les options privilégiées, etc.

🔑 Certaines marques utilisent les retours produits pour faire de la vente additionnelle. Par exemple, en proposant des produits complémentaires lors d’un échange ou des produits plus adaptés au besoin client, suite à un formulaire de retour rempli par le client.

Respecter les délais de remboursement dans vos conditions de retour

Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter.

🔑 Au-delà de l’aspect légal et du respect du droit du consommateur, comprenez qu’un client qui renvoie un produit ou demande un échange, est toujours susceptible de revenir acheter chez vous. Proposez-lui des conditions de retour et des délais de remboursement rapides.

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