Les bonnes pratiques à suivre à chaque étape de votre prestation pour éviter le recouvrement

Comment assurer un recouvrement efficace tout en protégeant ses relations commerciales ?

Un quart des défaillances d'entreprises étant dû à des retards de paiement, cette question est fondamentale. D'abord, un client dans une situation difficile temporaire n'est pas nécessairement un client non solvable ou indésirable. Il est indispensable de faire cette distinction. Ensuite, brusquer un client pour obtenir un paiement risque de mettre en péril une relation de confiance, pourtant très importante pour l'image de l'entreprise.

Voici 6 étapes qui permettront de résoudre ce périlleux exercice.

#1 Cadrer la relation commerciale en amont

Être très précis dans sa facturation

Certaines informations doivent obligatoirement être mentionnées sur vos factures, parmi lesquelles :

• La mention “facture”

• Le numéro de facture, avec une numérotation dans l'ordre croissant

• Votre nom, nom commercial, adresse, numéro SIRET, et ceux de votre client

• La prestation et son tarif

• Les informations relatives à la TVA si elle est applicable (signalez-le si elle ne l'est pas)

Enfin, n'oubliez-pas d'indiquer le délai de paiement, ainsi que les pénalités qui s'appliquent en cas de retard. Cela peut vous rendre passible d'une amende pour manquement aux Conditions Générales de Vente, et votre client ne sera pas tenu de régler ces pénalités. Elles doivent être au minimum de 2.61% du prix de la prestation, augmenté d’un montant forfaitaire de 40€ dès le premier jour de retard de paiement. Vous pouvez vous inspirer ou utiliser ces modèles de facture pour réaliser des factures complètes et précises.

Soigner la rédaction de ses conditions générales de vente

Détailler ses conditions générales de vente (CGV) et surtout, les faire signer, est primordial. Parmi les informations les plus importantes à indiquer figurent un délai de contestation limité, le droit applicable, un tribunal compétent pour régler les litiges et les clauses (pour définir les pénalités de retard, la réserve de propriété…).

Un devis clair permettra d'éviter qu'un impayé ne soit imputé à une mauvaise communication des CGV de votre part.

#2 Bien connaître ses clients

Pour éviter les impayés, il est impératif de connaître ses clients. Voici trois questions qui peuvent vous aider à cerner un client :

• Mon client a-t-il une bonne e-réputation ? En général, une simple recherche sur Google et linkedin permet de savoir si le client a un profil professionnel sérieux et pas de commentaires négatifs.

• Mon client et ses collaborateurs ont-ils un discours fiable et une activité sérieuse ? Lors des premières rencontres, il faut être vigilant sur l'attitude de votre client. Sa connaissance de ses besoins, ses réponses à vos questions peuvent vous aiguiller

• Mon client répond-il rapidement et convenablement à mes sollicitations ?

Développer son entreprise... c'est également se poser systématiquement ces questions sur vos clients, elles vous aideront à cerner sa propension à payer en temps et en heure… et in fine d'en arriver jusqu'à la mise en demeure !

#3 Informer sur le cadre et les conditions de votre prestation

Vos propositions de prestations doivent en premier lieu apparaître clairement sur votre site internet. Vous devez créer un site web professionnel pour faciliter la présentation et la vente de vos activités et services, et ainsi générer des clients.

Une fois que vous connaissez la personnalité du client, il est nécessaire d'être précis sur la nature, les conditions d'exécution et les délais de la prestation que vous lui fournirez. En plus du délai des livrables, de la date de facturation, des délais de paiement et pénalités déjà évoqués en #1, soyez précis sur :

• les livrables attendus et ce qu'ils comportent

• les délais que vous devez tenir pour la prestation

• les modifications possibles après l'envoi du premier devis

Trop d'autoentrepreneurs se concentrent beaucoup - et à raison - sur le fait de trouver des missions freelance, mais parfois au détriment de la définition claire du cadre de leur mission.

Assurez-vous que ces informations figurent sur vos devis, car une fois ceux-ci signés, ces informations seront tenues pour acquises pour le client. Cela vous protégera également au maximum en cas de litige. Vous pouvez également répéter ces informations à l'oral ou dans un mail récapitulatif, pour vérifier que le client les a comprises et intégrées.

Un devis signé vaut contrat ! Voilà pourquoi y faire figurer un maximum d'informations permet de se prémunir contre tout éventuel litige concernant les délais de livraison et de paiement.

#4 Détecter les signaux annonciateurs

Un mail de relance peu de temps avant la deadline du paiement, un appel téléphonique au client, un courrier, un questionnaire de satisfaction sur la prestation sont autant de leviers efficaces pour rappeler au client l'échéance de paiement. Selon ses réponses (ou ses absences de réponses !), vous pourrez commencer à détecter un éventuel problème.

Si le client envisage de ne pas respecter les délais de paiement, il y a de grandes chances pour que vous le découvriez à ce moment-là.

#5 Impliquer les parties prenantes en interne

Tous vos collaborateurs intervenant dans le cycle de vente doivent être formés à repérer les possibles clients douteux ou susceptibles de retards de paiement. Ainsi, ils seront à même de réagir au plus vite et de la manière la plus efficace.

Les commerciaux doivent être sensibilisés à ces problèmes d'impayés. Ce sont eux qui fixent avec le client les conditions et les délais de paiement. Il doit donc s'assurer que ce dernier les a assimilés. Il est également souvent en contact avec les clients, et pourra donc parfois être en mesure de déceler un client qui ne saura pas tenir les délais de règlement.

Les gestionnaires en Administration Des Ventes (ADV) recueillent les retours des clients et s'assurent du bon déroulé de la prestation, ils pourront donc repérer des clients non satisfaits, donc susceptibles de ne pas payer en temps et en heure.

Enfin, les managers doivent être formés pour communiquer avec clarté aux équipes sur ce sujet, et s'assurer qu'un client litigieux sera repéré au plus vite.

#6 Adapter l'approche en fonction des clients

Comme précisé en introduction, chaque client est différent, et il est nécessaire d'adapter son discours, c'est notamment le rôle d'un audit SEA en amont du lancement de vos campagnes. Un client de longue date, qui a plusieurs impayés ne doit pas être traité de la même manière qu'un nouveau client. Il faut hiérarchiser ses clients au regard de leur importance, de leurs secteurs et des enjeux qu'ils représentent pour votre entreprise.

Vous pouvez également adapter vos stratégies de recouvrement en fonction du marché auquel appartient votre client (public/privé par exemple) ainsi que de la nature et du montant de la créance. En cas d'impayé, ces catégorisations vous aideront à traiter chaque litige de la meilleure des manières.

D'ailleurs, les règlements des situations d'impayés et les process de relance ne doivent pas forcément être confiés au comptable de l'entreprise. Ce sont en effet des missions de communication, reposant sur un équilibre minutieux entre empathie et fermeté.

Assurez-vous donc, pour chaque client, de confier ces tâches aux personnes de votre équipe qui maîtrisent le mieux ces qualités, tout en connaissant parfaitement les spécificités du client. Elles doivent être rigoureuses pour tenir un planning et une stratégie de relance, et fermes pour arrêter une prestation en cas de défaut de paiement ou de retard récurrent. Ces missions doivent en effet toujours être traitées au cas par cas.